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提升运营转化四大秘诀

作者:零度飞易  来源:佛山网站建设  日期:2018-01-26

  对于企业来说,网络营销是一项系统性工程,从定位、营销型网站建设、推广到运营需要一一落实。
  从团队分工、客服话术、探头设置、数据报表分析四个方面,帮助大家搭建运营体系,提升运营效果:
  一、团队分工
  团队分工
  1、分工禁忌
  推广/电商客服/销售3个岗位必须专人专岗,但并不代表项目前期,只做该岗位的事情;
  电商客服一定不能与销售同一人(B2B模式);
  询盘的追销最好直接由线下销售直接成交,且一定是线下销售的前3名,而非全部销售人员都去追踪;
  电商客服定位不是仅做回答问题或仅要电话的客服,而是企业网销的先头兵,起承上启下作用,至关重要。
2、岗位职责电商客服--6员2配合1分析
  1)接待员:接待所有客户咨询渠道(在线、电话咨询),解决他们的问题、尽力索要到联系方式;通过沟通传递企业的专业和公信力;
  2)录入员:将有效询盘给到业务人员跟进;
  3)分配员:将客户信息、推广信息、分配业务员信息录入CRM;
  4)监督员:监督业务人员后期跟进情况,推动销售跟进;
  5)配合员:配合推广,及时反馈咨询客户来源信息;配合销售;
  6)分析员:分析咨询客户未要电话原因,分析未成交原因。
  推广人员岗位职责:
  1)制定网络部推广月度、季度、年度推广计划(目标、预算、执行方案);
  2)负责付费推广:百度、360、搜狗的账户推广;
  3)负责免费平台推广:百度系列、b2b平台、视频平台;
  4)根据推广效果、不断分析数据,从而优化推广过程;
  5)配合公司销售部门的销售计划,制定相关的推广活动;
  6)日常推广素材的搜集整理。
  具体每天工作安排:
  1)每天设置好预算,根据前一天的推广效果对各种付费推广账户的关键词进行调价、创意的编辑;
  2)根据百度统计工具做数据分析,如关键词的排名、流量、点击量、有效线索等数据,从而对推广过程进行调优;
  3)免费推广:百度系列(知道、经验、文库、图片、新闻等)每天每个平台发布一篇,每周各个B2B平台各发布一篇;
  4)视频推广:每个月制作1个视频上传到优酷、爱奇艺、腾讯等视频平台。
  销售人员
  最主要的就是做好网销分配过来的客户跟进过程管理。
  电商客服职责
  网销运营总监
  网络营销总结职责
  二、客服话术
  1、话术5原则主导原则
  对话方向由你来控制,HOLD住场,不要被对方牵着鼻子走,否则整个对话你会变得被动,甚至对方问完问题走掉。
  AP原则
  Answer:直接回答客户的问题,不绕圈(敏感问题如价格问题除外);
  Problem:提出你的问题(通过提问既把握对话主动权,引导客户朝你的方向引,同时,通过问题也能判断客户)。
  情感原则
  文字虽然客户看不到你,但能感受到你话中的真诚;
  建议多用表情、多赞美、肯定客户(没人喜欢听否定、拒绝的话)、急客户所急、体会客户的处境,为他着想、和客户同一条战线、从而拉近距离。
  插播原则
  聊三五句适当植入些公司信息,比如介绍公司话术,还有些公司活动等。
  坚持就是胜利:
  一定不能想这人肯定不会给电话的,后面再问时,就懒得回答,这是不对的;
  第一次要不到,继续第二次……要不到电话,要QQ、微信,微信要不到要邮箱。

  2、话术案例自动回复语
客户对话话术
  客服话术结束语
客服对话结束语
  3、接听电话

  呼入电话呼入电话铃声不得超过 3 声
  接通电话第一句一定是客服先讲:问好,报家门,声音要亲和,忌大声,声音生硬
  得知称呼后沟通中讲对方姓+职位,如某某总或者XX先生/女士/XX姐
  结尾时一定“清晰的再告知”你公司名告诉对方预计联系时间,好让对方知道
  守信,如不能X时间内联系,客服要去电说明
  呼出电话接通后一定先确认对方身份,再自报家门,然后说明来电原因
  切忌直接电话过去,就问:你要买我们产品吗?
  好的开头,要有好的结尾,结尾一定提到公司名,公司定位,暗示语

  三、好探头7大关键
  网站上总共5种探头:电话探头、注册探头、留言探头、文字/图片探头、右侧浮动窗口。
  1、探头布局要点“
首页页面”布局
  “成交页面”布局 (产品详情介绍页、案例详情介绍页)

  2、注册探头设计要点
注册探头一般放底部,是“最后的要电话员”
  一定给客户填信息的理由
  少填不必要的信息
  让客户方便提交,不建议用验证码、重置
  有营销力的按钮名称

  3、留言探头要点
设置“电商客服不在线”时启用,避免影响体验度
  不建议用“网站后台”程序设计的留言

  4、右侧浮动窗口设计要点
色彩与整个网站设计网站相配
  注重客户体验,浮动窗口大小一定 不遮盖 网站浏览
  一个网站一个在线客服软件,如商桥、Talk99、53KF……
  可设置多个咨询方式,如在线咨询,QQ,400电话,二维码
  每个按钮名称要有“吸引力”,而非千篇一律的立即咨询
  多结合客户关注点,设计按钮名称
  多用号召性字眼:“马上……立即……快速……”
  多用具体的行动字眼:“立即预约、马上报名、预约参观“

  5、邀请框设计要点
有营销力内容
  文字简洁(放入邀请框内2-3行内)
  有营销力的按钮名称,如马上报名、预约咨询
  不设拒绝按钮
  邀请框在客户停留网站30-60秒再弹出,且客户拒绝后不要再自动弹出
  由电商客服邀请对话,可根据停留时间超过2分钟,访页面数3以上的访客发出直接对话邀请

6、对话窗口设计要点
通过自动回复语,让客户30秒内喜欢你
  右侧广告位:场景化营销,通过图片不断让客户,认可你公司
  7、手机端探头设计要点
按手机端习惯布局探头
  导航/探头按钮布局底部;
  以电话按钮为主(在页面中间可以放电话按钮,且点击直接拔打电话界面);
  产品/案例详情页面底部可布局注册探头,且给好处;
  不放在线咨询类的探头;
  探头按钮自己做测试

  四、做好表报,用数据说话
     1、网站流量
网站流量是指在规定时间内通过不同途径来到网站的访客量,可使用百度统计工具得到,建议一个网站安装一个流量统计工具。
  网站流量结构=
  直接访问
  付费推广(百度付费推广+百度网盟+360付费推广+搜狗付费推广)
  免费流量(360/搜狗/百度等自然搜索)
  外部链接
  2、询盘量
询盘量是指访客浏览网站后,通过在线咨询、电话沟通的咨询量的总和,在数据统计中应关注4个主要数据:
  总询盘量:在线+电话的咨询量
  有效询盘量:经过电商客服沟通,有需求我们产品,且有电话的属于有效询盘量;
  流量-询盘转化率:总询盘量占总流量百分比
  有效询盘转化率:有效询盘量占总询盘百分比
  3、成交量
成交量是指通过线上咨询客户成交量的总和,在做数据分析时,应包括如下3个数据:
  成交额:所有网上来源客户的成交总额
  成交单数:线上咨询客户成交的个数
  有效询盘-成交转化率:总成交量占有效询盘的百分比
  4、投入产出比
投入产出比是对网络投入产出效果的分析对比,在计算时可按地区或产品类别进行分析,应关注的基本数据如下:
  地区推广费用:各地区付费推广所用的费用
  地区付费流量:各地区付费推广所带来的流量,通过百度推广后台统计
  地区有效询盘量:各地区通过付费所带来的有效询盘量,通过日常询盘登记,进行统计
  地区有效询盘转化率:各地区有效询盘占付费流量百分比
  地区成交单数:各地区成交单数,通过CRM统计
  地区成交转化率:各地区成交单数,占该地区有效询盘百分比
  地区成交额:各地区成交业绩
  地区投入产出比:各地区推广费用/地区成交金额
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